一、“巾帼文明岗”基本情况

“海弛”轮乘务组自2006年组建以来，分别在2011年、2013年被授予珠海市“巾帼文明岗”、广东省“巾帼文明岗”，并于2014年顺利通过广东省妇联复审。

2012年，按照九洲控股集团战略部署，珠海高速客轮有限公司完成业务整合，水上客运业务在原香港航线的基础上，新增珠海至深圳、万山群岛等航线。主要服务于香港航线的“海弛”轮乘务组“以点带面”，充分发挥了先锋引领作用，将“巾帼文明岗”的服务理念和精神，深入贯彻到了公司各航线船舶乘务团队中。鉴于此，2016年，公司“巾帼文明岗”由原“珠海高速客轮有限公司‘海弛’轮乘务组”正式更名为“珠海高速客轮有限公司客舱部‘蓝色干线海乘团队’”。

珠海高速客轮有限公司于2005年率先在国内高速客船引入空乘式服务，高素质的服务团队为公司赢得了良好口碑，树立了良好形象，是粤港澳海上的微笑天使和友谊传播者，是具有代表性的流动的海上服务窗口并发挥着特殊的“窗口”作用，至今已累计为近3000万世界各地的旅客及众多国内外政要提供了高品质的服务。不仅如此，该团队还发挥了挂一块牌子、树一面旗帜的带头示范作用，成为国内同行客舱服务的标杆。广西、海南、浙江、湖南等地同行将公司作为服务对标企业，借鉴使用公司制定的服务标准，同时，组织人员前来学习交流，或邀请公司业务骨干前往现场培训已成为常态。长期以来，乘务团队锐意进取、开拓创新，不断提高自身素质，提升服务水平，为粤港澳区域经贸合作、人员往来提供了专业、细致、温馨的海上“九洲蓝色干线”服务，涌现出一大批好人好事和先进典型，获得了往来旅客的赞许和肯定，为珠海水路客运港口及口岸发展作出了应有的贡献。今年5月，“巾帼文明岗”成员黄雅琴从150余名候选的优秀海员中脱颖而出，被交通运输部授予全国“最美海员”荣誉称号，为10位获评人员中唯一的乘务人员。

   珠海高速客轮有限公司客舱部“蓝色干线海乘团队”现有员工66人，全部为女性成员，是一支富年轻化、知识化、专业化及充满活力的队伍。红色制服、条纹丝巾、黑色拉杆箱是她们的标志形象，整个团队成为珠海九洲港一道靓丽的风景线。

二、全国“巾帼文明岗”领导小组

为扎实有效地推进珠海高速客轮有限公司客舱部“蓝色干线海乘团队”创建全国“巾帼文明岗”活动，确保创建目标顺利完成，成立创建工作领导小组：

组  长：梁凯斌

副组长：李建彬、王家新、戴礼富、陈植球

成　员：姜笑然、杨跃庭、刘梦娜、李科颖、纪雪丽、戚惠、陈华

三、全国“巾帼文明岗”宗旨

真情服务、提升自我

四、全国“巾帼文明岗”口号

一流服务、引领业界，蔚蓝大海、巾帼风采！

五、全国“巾帼文明岗”守则

（一）服务形象：微笑、热情、专业

（二）服务标准：十步之内有微笑、五步之内有问候、三步之内有动作

（三）“五心”承诺：爱心、热心、细心、耐心、真心——“用我的‘五心’换取您的舒心”

六、全国“巾帼文明岗”措施

（一）加强领导，强化制度

成立领导小组，制定实施方案，完善客舱服务管理制度，按照考核标准明确分工，责任到人，确保工作的质量和效率。

（二）加强宣传，全面动员

通过公司简报、OA系统、公告栏等进行有效的宣传，营造良好的氛围，全面动员各船舶积极参与活动。对船舶涌现的好人好事及优秀事迹及时进行广泛宣传报道，充分展现船舶服务团队优质服务。

（三）深化创建，优化服务

1.加强职业道德教育。树立以热爱船舶服务为荣，以服务旅客为荣的职业道德，讲文明服务，比优质服务。坚持“外树形象、内抓业务”，做到着装规范、仪表端正、精神饱满、服务热情，鼓励“自强不息、开拓创新”，打造独具特色的“巾帼文明岗”。

2.以提升业务技能水平、擦亮“巾帼文明岗”牌子为主要内容，结合客舱服务岗位特点开展活动。开展评选“巾帼服务之星”活动，树典型，学先进；开展“让服务更优，让牌子更亮，让珠海更美”创先争优征文活动等。倡导爱岗敬业、优质服务，岗位建功，为珠海市全国文明城市添砖加瓦。

3.提高岗位技能，争创一流效益，成为文明型岗、学习型岗、示范型岗、创新型岗。开展业务培训，提高人员素质，开展岗位技能练兵，进行客舱服务规范以及服务技能考核，使建岗人员成为业务上的多面手和技能标兵，提高服务水平，用实际行动实践文明服务，履行服务承诺。

4.树立窗口意识，以优秀的素质、优质的服务做好本职工作，确保零投诉。开展旅客满意度调查，发现服务需求，不断提高服务满意度。

（四）参加公益活动，创新服务内涵，树立行业形象

积极参与社会公益活动，参加由妇联组织的“巾帼文明岗”志愿者队伍，开展探访慰问活动，积极探访慰问特殊学校学生、敬老院老人、单亲特困家庭等，提供力所能及的帮助，让他们感受社会温暖。

七、所获荣誉

2011年，荣获珠海市“巾帼文明岗”称号

2013年，荣获广东省“巾帼文明岗”称号 

2013年，荣获珠海市“三八”红旗集体称号

2015-2016年，黄雅琴乘务长先后被广东海事局、交通部海事局授予广东地区“优秀海员”、全国“最美海员”荣誉称号，均为10名获评人员中唯一的乘务人员

八、服务心声

珠海高速客轮有限公司客舱部“蓝色干线海乘团队”一线乘务人员均毕业于高等院校航空乘务类专业，全部为年轻女性，大多为90后。她们分布于公司16艘高速客船，2-4人一个乘务组肩负起了整船两、三百名旅客的服务任务。她们将翱翔蓝天的梦想寄托于深情的大海，把漂泊海上的客船当作实现人生价值的舞台，用真情付出、周到服务展现了优秀的职业素养，良好的团队风貌，滋养了年轻的生命。看待服务，她们如是说：

 “海弛”轮乘务组：“服务至上是我们永恒的主题。”

“海滨”轮乘务组：“顾客的微笑是我们不懈的追求。”

“海琨”轮乘务组：“服务旅客，任何时候都要自然体贴。”

“海洋”轮乘务组：“以情服务，塑造品牌。”

“海琴”轮乘务组：“微笑是最具震撼力的语言。”

“海珠”轮乘务组：“每一次接触旅客都是我们第一次服务。”

“海亮”轮乘务组：“注重每一个服务细节，让旅客感受到我们的无微不至。”

“海昌”轮乘务组：“宾客至上，服务第一。”

“海乔”轮乘务组：“微笑挂在脸上，服务记在心里。”

“海璟”轮乘务组：“满意永无止境，服务不断创新。”